Monthly Archives: April 2014

The Power of Customer Care

18.40. Stasiun Tanah Abang, Jakarta Pusat, Jakarta, Indonesia.

Inilah kenyataan dalam kehidupan kota sebesar Jakarta, inilah waktu dimana manusia berkumpul tumpah ruah dalam satu rangkaian kereta, semuanya berbeda-beda, ada yang tukang jualan, ada yang pegawai rendahan, ada juga para atasan, semua nya punya satu tujuan, pulang!

Gue adalah salah satu pengguna kereta listrik, yang setiap hari dengan segala dinamikanya, seperti terlambat datang, gangguan pada listrik rangkaian, atau sekedar gerbong yang kepenuhan, semuanya gue lalui setiap hari dengan penuh suka cita, yah paling tidak ini lebih baik tentu saja daripada harus mengendarai sepeda motor melintasi macet nya ibukota hingga ke Selatan kota Tangerang, paling tidak di kereta listrik yang bau ketiak para “kuli-kuli korporasi” ini gue ngga perlu menghirup bau karbon monoksida yang keluar bebas dari pantat-pantat pembuangan kopaja, metro mini dan sejenisnya. Entah kenapa pemerintah masih saja belum ambil tindakan atas keadaan kendaraan umum yang begini, gue heran, sungguh.

Tapi kita tidak juga akan membicarakan tentang dinamika dunia perkereta apian ibukota, asap ngebul kendaraan umum, atau apapun yang berhubungan dengan kesemerautan transportasi publik di Jakarta, gue akan membicarakan sesuatu yang lebih dari pada itu.

Hari itu gue bersama dengan seorang teman turun di stasiun Tanah Abang untuk melanjutkan perjalanan menuju ke Stasiun Sudimara yang berada di jombang, Tangerang Selatan, karena masih menunggu jadwal kereta berikutnya akibat kami berdua ketinggalan kereta, alhasil gue dan temen gue yang kebetulan memang adalah seorang “pemain lama” dalam dunia perkeretaan listrik mengajak gue ke ujung batas lokasi penurunan penumpang, agak susah yah menuliskan deskripsinya, yah pokoknya ini lokasi dimana seharusnya sudah tidak boleh ada manusianya, karena ini lokasi lintasan kereta, namun ternyata banyak juga orang yang duduk-duduk dilokasi ini, mereka duduk di atas rel kereta api, pada lintasan 5 dan lintasan 6 yang tentu saja “kenikmatan” duduk diatas rel seperti ini adalah ketika ada kereta yang hendak melintas orang-orang tersebut akan berpindah secara berjamaah atas aba-aba dari penjaga

“woooii…5 mau lewat…awas…awas”.

Sampai gue di lintasan bersama temen gue ini, temen gue bertanya kepada seorang ibu-ibu

“bu, yang biasanya dagang gorengan pake sambel kacang mana ya bu?”

“ooohhh…si ompong? si ompong mah udah abis dia jam segini, kalo mau sorean mas”

kurang lebih seperti itu percakapan temen gue dengan si ibu-ibu yang kemudian gue ketahui adalah seorang pedagang “gelap” di lintasan itu, si ibu itu berdagang gemblong (sebuah makanan manis khas Jawa Barat, gue ngga bisa menjelaskan dengan detail mengenai gemblong disini-monggo di gugel yah), aqua, dan rokok, yang pasti sih gemblong nih ibu-ibu enak, setelah gue makan gemblong 3 biji, kereta gue datang, dengan rasa sedikit kenyang gue masih penasaran sama si ompong ini, seenak apa sih gorengan sambel kacangnya?.

Hari kedua gue dan temen gue yang kemarin hinggap di stasiun Tanah Abang lebih cepat, segera setelah turun dari kereta kami berdua menuju lintasan 5, kami menemukan beberapa wajah disana, salah satunya adalah seorang pria berperawakan gemuk, berkulit gelap, menggunakan topi, dengan kaos oblong kebesaran dan celana bahan hitam, membawa sebuah tas yang lumayan besar, dan ketika mulut nya terbuka, tidak terlihat gigi depannya sebuah, jadi sudah dapat dipastikan orang ini pasti tukang gorengan sambel kacang idola semua penumpang yang akrab di sapa ompong, temen gue girang, langsung dia pesen dua bungkus, satu untuk dirinya sendiri dan satu untuk gue, memang cukup unik si ompong ini, gorengan ditaruh didalam plastik dan sudah di potong keci-kecil, tidak seperti lazimnya kalo gue biasa menemui tukang gorengan sambel kacang yang biasanya ditaruh di atas sebuah piring dengan keadaan utuh, tentu saja alasan paling masuk akal untuk hal ini adalah karena si ompong adalah pedagang “gelap”, semenjak Joko Widodo-Ahok memimpin Jakarta, memang mereka melarang orang-orang berdagang di sekitar stasiun kereta, maupun di dalam kereta, jadilah orang-orang seperti si ompong ini berjualan dengan gerilya, menggunakan tas gendong yang ukurannya tidak lebih besar daripada carrier anak-anak pendaki gunung, di dalam tas tersebut sudah tersedia gorengan yang sudah di potong-potong dan di campur, campurannya antara lain adalah : tempe goreng tepung, bakwan, tahu goreng, dan lontong, yang membuat gorengan si ompong ini special adalah kuah bumbu kacangnya, selama gue menjadi langganan baru si ompong, banyak gue jumpai orang-orang berdatangan ke si ompong menanyakan apakah gorengannya masih ada atau sudah habis, bahkan gue sampe harus nge-save nomor hapenya si ompong ini dan rutin setiap sore gue selalu sms dengan bahasa yang sama.

“pong sisain 3”

Hebat ya, ompong tidak pernah beriklan, bikin TVC, bikin print ad, ngga punya twitter, facebook, google+, blogs, instagram, path, atau social media sejenis yang biasanya kita pergunakan untuk media promosi. Modal utama si ompong ini hanya sebuah “keramah-tamahan” dan service yang memuaskan, dia tidak akan sungkan-sungkan untuk bercerita lucu atau sekedar nanya “kerja di mana emangnya lo?” kepada pelanggannya, membangun sebuah koneksi dan channel yang membuatnya tidak mudah untuk di lupakan orang, tentu saja hal ini juga di dukung dengan gorengannya dan bumbu sambel kacangnya yang memang JUARA!.

Melihat begitu banyak pelanggannya si ompong ini, membuat gue berfikir, bahwa inti dari kelangsungan hidup sebuah product yah selain sudah pasti dari kualitasnya sudah barang tentu dari bagaimana sebuah product itu bisa melakukan interaksi dengan khalayaknya, jadi bukan hanya sekedar berjualan lalu laku lalu sudah selesai, apa yang dilakukan ompong ini memang bukan hal baru, dimana lo bisa berinteraksi dengan baik dengan hampir-semua pelanggan lo, banyak juga perusahaan-perusahaan melakukan hal yang sama, melalui media iklan, dengan membuat iklan-iklan yang “touching” secara “emotionally” tapi, tidak semua berhasil, karena apa? karena interaksi yang paling tua dan paling berhasil itu sudah tentu saja interaksi dua arah, dimana kedua belah pihak sama-sama terlibat, dalam arti di sini antara si pengguna dan penyedia product sama-sama bisa saling share dan ngobrol-ngobrol, jadi ada hubungan pengikat yang baik antara customer dengan penyedia product, sehinga customer itu merasa bahwa dia betul-betul dihargai.

Beberapa kali gue sempet “selingkuh” dari sebuah product bukan hanya karena kualitasnya yang buruk, melainkan juga karena interaksi antara customer service nya dengan gue yang kurang baik, tidak ada interaksi berarti disitu, customer care-nya tidak bertindak seperti layaknya manusia yang bisa kita harapkan untuk membantu, tapi justru customer care nya bertingkah seperti robot yang sudah di program untuk menjawab sesuai dengan skenario yang telah di sediakan oleh si pemilik perusahaan. Padahal, pelayanan yang baik terhadap pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam kelangsungan hidup sebuah product (Brand).

Advertisements